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          2. 从语音助手的体验讲起,语音类产品如何进行交互设计?

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            释放双眼,带上耳机,听听看~!

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            本文以爱奇艺巴布App要增加的一个虚拟语音助手的分析介绍,来为读者解析语音类产品的交互设?#21697;?#27861;,并讨论语音类产品如何提高用户粘性。

            去年年初,沐风收到一个不太寻常的需求?#20309;?#19968;个虚拟语音助手做交互设?#21697;?#26696;。

            说“不同寻常?#20445;?#26159;因为:之前没有为语音类产品做过设计,但是这个方案又受到上级的重视,所以必须要做好。

            当时的自己其实是有点儿头大的?#22909;?#23545;这种情况,该怎么办?

            ?#19994;?#26102;是采取了“ 参考权威资料 ”+“ 与产品不断讨论 ”的方式,最终得到了一个比较满意的方案。

            今天跟大家分享当时做这个需求时候的一些经验和心得。

            首先跟大家介绍一下需求的背景:

            爱奇艺奇巴布app要增加一个虚拟助手,主要的功能有:

            1. 在指定的时间可以提醒小朋友刷牙、吃饭等,帮助小朋友养成好习惯。
            2. 与小朋友进行问答互动,回答小朋友提出的问题,比如?#30333;?#39640;的山是什么山?#20445;?/li>
            3. 通过语音搜索,帮助小朋友搜索动画片。

            接到需求后,由于对设计语音类产品很不熟悉,我首先研究了一下该类产品的设计流程。

            一、确定设计流程

            设计流程,可以告诉设计师:应该先做什么?后做什么?

            保证我们用最少的步骤和工作量,得到最满意的结果。

            它就像旅行攻略,告诉我们:第一站应该去哪个景点?第二站应该去哪?

            嗯,安排得妥妥当当。

            通过搜索,发现现在市面上语音设计规范比较权威的有两个:

            1. 亚马逊Alexa语音界面设计规范。
            2. 谷歌语音界面设计规范。

            前者将设计流程分成四步:

            1. 创建意图和用例(用户故事)
            2. 撰写脚本
            3. 绘制流程
            4. 准备创建

            谷歌的语音界面设计规范将流程分成5步:

            1. 选择正确的用户场景
            2. 创建语音角色画像
            3. 撰写对话
            4. 进行测试
            5. 实现与迭代

            另外,由于这个需求还涉及语音助手的设计,因此在设计时还参考了当时领导推荐的一本书《语音用户界面设计》。

            书中提到:在设计一个语音助手时,需要有对语音助手进行定位——没有人格的语音用户界面是不存在的。

            综合以上的参考信息,为这个项目确定了以下的设计流程:

            定位 → 场景 → 输入、输出信息类型 →撰写脚本 → 流程 → 方案

            其中,定位是针对语音助手这种特殊类型的功能,而加入的设计步骤。输入、输出类型和撰写脚本,则主要由于语音交互的特性而出现。

            下面?#26469;?#20171;绍每个步骤的设计要点:

            1. 定位

            通过阅读亚马逊Alexa语音界面设计规范,我总结出,设计一个虚拟语音助手的定位时,需要考虑以下3点:

            1. 技能的出发点是什么?为什?#20174;?#25143;愿意使用它?
            2. 在使用前、使用中和使用后用户可能在干什么?
            3. 有什么是你的技能独?#23567;?#29992;户通过其他方?#35762;?#21487;获得的?

            这3点,其实也是在促使设计师想清楚:产品的核心价值是什么?

            在谷歌的语音界面设计规范中,有提到:首先要构思好你的产品品牌理念。

            举个例子:如果你的产品品牌期望给用户传达快速、高效的意向,那么在设计对话UI时,就需要突出直观、高效、简洁、数据驱动的特点。而如果是更轻松、娱乐化的品牌,那么就可以传达?#35270;?#24615;、贴近、亲切的特点。

            谷歌的规范里,主要传达出“语音界面的设计,需要为产品的品牌理念服务”这个观点。

            综合上面两个规范的内容,并结合奇巴布语音助手“小鹿”的产品特点,首先确定了小鹿的核心功能: 习惯养成、解答疑问、虚拟伙伴

            在此基础上,为小鹿设定了“ 友善、礼貌、活泼 ”的个性。

            2. 场景

            根据谷歌的语音界面设计规范,用户使用一个语音助手,主要包含以下3种:

            1. 人们可以快速做出回答的场景。
            2. 快捷,同时又有强制性操作的场景。
            3. 本身就更适合语音操作的行为场景。

            基于此,并结合用研的结果,以及产品的功能,总结出6类主要场景:

            1. 用户有问题,找小鹿解答。
            2. 用户想看某部动画片,找小鹿搜片。
            3. 用户想看某种类型的动画片,找小鹿搜片。
            4. 用户操作完放松一下,与小鹿互动。
            5. 用户觉得心情好/不好,找小鹿互动。
            6. 用户收到习惯提醒,与小鹿互动。

            使用沐风独家的“ 场景公式 ?#20445;?

            场景 = 在某某时间(when),某某地点(where),周围出现了某些事物时(with what),特定类型的用户(who)?#30830;?#20102;某种欲望(desire),会想到通过某种手段(method)来满足欲望。

            可以用更具体的语言描述出场景,便于后期的设计。

            以“用户操作完放松一下,与小鹿互动”这类场景举例:

            小萌用动画屋看了一集《小猪佩奇》,妈妈不让他继续看了,他有点无聊。正好看到首页的小鹿在向他招手,他点击小鹿,发现小鹿可以做各种好玩的动作,还问他:“你知道最高的山峰是哪座吗?”

            小萌问小鹿:“是哪座?”

            小鹿告诉他:“是珠穆?#20107;?#23792;。”

            3. 输入、输出信息类型

            通过分析上面的场景,将用户可能说出的信息类?#22949;?#32467;出来(如下图红色字所示),然后给出虚拟助手应该给出的回应(输出类型,如下图蓝色字所示),总共有5种类型的信息:

            4. 撰写脚本

            接下来,就是针对每一类的信息类型,为虚拟助手撰写脚本。

            在撰写脚本的时候,可以从对话开拓出意外的情况,如:用户不同的话术表达了相同的意思,或者用户说的不清楚时需要向用户提问。

            脚本撰写完成后,最好可以大声念出脚本:一人扮演用户,一人扮演虚拟助手,以此测试脚本是否符合虚拟助手的定位形象。

            5. 流程设计

            有了对话脚本,流程设计会简单许多——在对话的基础上,加上新手引导的逻辑,还有用户长时间不说话的逻辑,基本就ok了。

            以用户提问的流程为例:

            6. 方案设计

            语音助手类产品,都需要一个激活的步骤。

            根据用研同学对儿童的使用习惯调研,发现:儿童们有时用点击,有时用长?#30784;?/p>

            因此,在激活的操作方式上,使用了点击或者长按都可以激活的方式。

            当激活之后,如果用户是首次操作,则小鹿会介绍自己能做什么。

            当小鹿做完自我介绍,则进入聆听状态:

            如果用户开始说话,则识别用户说的内容,并逐?#32456;故荊?/p>

            当用户保持1.5秒没有说话(1.5秒是《语音界面设计》的书中推荐的最佳时间值),则进入识别状态:

            另外,在语音助手的使用过程中,有个比较特殊的状态:就是用户激活了语音输入状态,但是没有说话。

            方案中对这种情况也做了说明:

            方案中还对用户首次打开应用时,小鹿在首页的自我介绍,以及小鹿在不同时段做出不同的动作(如刷牙),引导小朋友形成好习惯。

            该项目上线后,通过数据发现:

            • 小鹿在首页的点击?#24335;?#39640;,对用户有较强的吸引力;
            • 用户使用语音搜索的完成度较高;
            • 使用过语音助手的用户,留存率高于其他用户。

            综合来说,语音助手功能体验较好,提升了应用对用户的粘性。

            以上跟大家分享了:沐风在接到一个不熟悉的项目时,如何一?#35762;讲?#35299;、并最终得到有理有据的方案的过程。

            总结一下,主要有以?#24405;?#20010;要点:

            1. 遇到自己不熟悉的业务/设备/产品类型,先去网上搜一下有没有相关的经验总结,并梳理出设计流程。然后根据流程一?#35762;?#25191;行。
            2. 沐风独家场景公式:场景 = 在某某时间(when),某某地点(where),周围出现了某些事物时(with what),特定类型的用户(who)?#30830;?#20102;某种欲望(desire),会想到通过某种手段(method)来满足欲望。
            3. 方案里如果需要设定一些具体的时间数据,比如:“用户保持1.5秒没有说话则进入识别状态?#20445;?#26368;好能查一下有没有相关的依据。有理有据的方案最能给大家留下?#31185;?#30340;印象。

            欢迎留言讨论,共同进步。

            #专栏作家#

            沐风,微信公众号:沐风与体验设计。人人都是产品经理专栏作家,2017年度作家评选最佳人气奖。爱奇艺Phone和PC端交互团队负责人。留德海龟,曾任职腾?#27573;?#29983;活、网易、宜信。6年交互设计经验,专注设计领域,欢迎关注。

            本文原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

            题图来自Unsplash,基于CC0协议

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